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TELEFONIA

Entel se queda con la mayor tajada del mercado telefónico

A tres meses de la puesta en marcha de la Portabilidad Numérica en el servicio de telefonía móvil, y que está operando de acuerdo a lo establecido, se tienen 43.800 números que cambiaron de operador. El primer reporte de los cambios, que fue dado a conocer por LIBRE EMPRESA en una edición anterior, fue de 22.293 líneas.

La Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) considera que se ha logrado dinamizar el mercado de servicios de telefonía e internet móvil porque, “como han podido percibir las usuarias y los usuarios, los operadores del servicio móvil presentaron nuevas propuestas, nuevos planes, promociones, etc. El servicio de atención al cliente en los tres operadores ha cambiado de manera positiva y de acuerdo a la cantidad de números portados, se puede decir que sí se está dinamizando el mercado del servicio móvil”.

Cabe mencionar que el ente regulador en el primer mes registró un crecimiento del 300% en las promociones de las compañías telefónicas móviles, de acuerdo a las autorizaciones emitidas por la ATT, en comparación a septiembre de la gestión 2018.

Al 25 de diciembre del año pasado, el Sistema Central de Portabilidad (SCP) señala que los cambios hacia la empresa Entel fueron de 24.181 usuarios, un 78,03% del total. De Entel a Tigo pasaron 5.657 personas (18,26%) y de Entel a Viva 1.150 (3,71%).

Durante la inauguración del 87º multicentro de Entel, su gerente general, Oscar Coca, destacó el crecimiento de la empresa, las inversiones que se realizan para mejorar la calidad de los servicios y el alcance logrado por Entel en la mayor cobertura. Mencionó las recientes publicaciones que señalan a Entel como “la mejor telefónica del país”, calificación lograda a través de la preferencia de los usuarios y revelada por la encuesta de Captura Consulting.

La publicación coincide con los resultados registrados en la portabilidad que dan cuenta que Entel encabeza el mercado. Coca anunció las metas a futuro con la llegada de la fibra óptica por el Océano Pacífico y otros.

 

Razones de cambio

La pérdida de megas, la lentitud de internet, o la falta de promociones fueron los argumentos esgrimidos por los clientes de las telefónicas para realizar el cambio de empresa.

Otras personas fundamentaron su cambio debido a la mala cobertura e incluso no faltó quien decidió hacerlo porque le brindaron mala atención en la sección de atención al cliente.

Hace una década era posible que el cambio se hubiera efectuado gracias a promociones que hubieran ofrecido tarifas por minuto hablado más bajas. En cambio, al finalizar la segunda década del siglo XXI, las ofertas tienen que ver con “el doble de megas”, Whatsapp ilimitado y planes postpago con megas adicionales para navegar con rapidez.

Sin embargo, no sólo las ofertas seducen a los consumidores. Para el estratega Javier Medrano y de acuerdo con estudios de mercado, no uno sino varios, “más del 71% de los consumidores afirman que los programas de incentivo o promociones de lealtad del cliente no los hacen fieles en absoluto. Muy por el contrario, la gente elige una marca por su relevancia, por su experiencia. Sólo en Estados Unidos, las empresas pierden más de mil millones de dólares en ingresos anuales sólo porque no son relevantes de forma consistente para el cliente”.

Subraya que “la lealtad sigue siendo importante, pero dependerá de si la marca o servicio atiende las necesidades más relevantes del cliente en un momento determinado. Ya no todo el tiempo. De esta forma, las marcas deben transformarse en una especie de negocios vivientes, que construyen y mantienen vínculos simbióticos con sus clientes como si esas relaciones fueran con un conserje, mayordomo o un amigo. De construcción diaria y honesta”.

La voz de las empresas

La empresa Viva, en un escueto comunicado, manifiesta que cuenta con cerca de dos millones y medio de clientes a quienes le ofrecen una gama completa de servicios de voz y datos en todas las ciudades capitales, en ciudades intermedias y poblaciones rurales, conectando a los bolivianos entre sí y con el mundo a través de su “veloz red 4G LTE, tanto en internet móvil como internet fijo inalámbrico para casas y empresas”. 

Asimismo, señala Viva, más de 60 mil personas están integradas y bancarizadas a través de su plataforma de billetera móvil.

Por su lado, la responsable de Relaciones Públicas de Tigo, María Laura Mendoza Santilli, precisa que la empresa tiene 3,9 millones de clientes, de los cuales 2.6 millones usan datos y 1.7 millones usan LTE, navegando en la red a una velocidad de 4G. Es decir que en todo el país, en telefonía tiene alrededor de 5 millones de usuarios y en el servicio de televisión por cable, TigoStar, unos 350 mil suscriptores.

A su vez, la encargada de Comunicaciones de Entel, Jackeline Rojas Heredia, informa que los clientes activos a noviembre de 2018, del servicio móvil, son en Beni 195.712; Chuquisaca, 328.413; Cochabamba, cerca de un millón con 985.124 clientes; La Paz, más de un millón y medio, 1.530.110; Oruro 409.625; Pando 72.973; Potosí 360.662;  Santa Cruz un poco menos que La Paz, con 1.288.438 y Tarija con 318.664, haciendo un total de 5.489.721. Con los otros servicios, la telefónica estatal registró en noviembre 5,7 millones de usuarios en todos sus servicios.

Los cambios seguirán produciéndose y al parecer la fidelidad no será un argumento plausible para mantener a los clientes. Es el momento para crear lazos de experiencia entre la empresa y sus nichos de mercado cada vez más micro-segmentados.

 

¿Es usted infiel? No lo niegue ¡Sí lo es y usted lo sabe!

Por: Javier Medrano

Ser fiel a alguien como principio humano, es una construcción social y de cánones de buena convivencia y siempre ha sido un valor y una referencia muy respetable de conducta de las personas. La fidelidad, también, puede y, de hecho, se expande a los principios que rigen el buen comportamiento de una persona en diferentes ámbitos como al pensamiento coherente, la integridad, la fidelidad a la familia, a los amigos, a los colores del club de fútbol. Ser fiel es una conducta ética y que se asocia directamente con la probidad de las personas y las llamadas “buenas prácticas” sociales.

Romper esta regla social, siempre, por lo menos hasta hace uno años, era reprochado y castigado entre los pares. En algunas sociedades estrictas la traición se castigaba con el destierro, en el mejor de los casos, y la muerte, en el peor.  Baste recordar que, en el imperio romano, a los ladrones se les cortaba los dedos, pero a los traidores, se los arrojaba a los leones.

Pero qué sucede hoy en el mundo corporativo de las marcas. ¿El cliente sigue siendo fiel a una marca o servicio? ¿El usuario sigue comprando un auto para toda la vida? ¿Se sigue adquiriendo una heladera para toda la vida? ¿Se sigue manteniendo una pareja para toda la vida? ¿Seguimos acaso siendo, incluso, fieles a un equipo de fútbol?

La respuesta es no. Ahora somos todos, incluso usted amable lector y sin temor a equivocarme, ¡un descarado infiel!

Permítame y me explico:

En este vertiginoso camino al estropicio de las deslealtades, las marcas decidieron andar un sendero pedregoso: intentar “comprar” la lealtad de sus clientes con recompensas, rebajas o descuentos, incluso hasta con promociones descabelladas. Nada más eficiente en el corto tiempo para perder algo muy valioso: la credibilidad y la relevancia.

¿Dónde está el secreto? La lealtad sigue siendo importante, pero dependerá de si la marca o servicio atiende las necesidades más relevantes del cliente en un momento determinado. Ya no todo el tiempo. De esta forma, las marcas deben transformarse en una especie de negocios vivientes, que construyen y mantienen vínculos simbióticos con sus clientes como si esas relaciones fueran con un conserje, mayordomo o un amigo. De construcción diaria y honesta.

De lo contrario, potenciará la infidelidad. Para muestra un botón. Cuando se aprobó la normativa en Bolivia de la portabilidad numérica, es decir, que ahora uno puede cambiar de operador de telefonía móvil y mantener el número de celular, en menos de 72 horas más de mil usuarios cambió de marca. ¡Sin ningún remordimiento! ¡Fueron infieles! 

Los consumidores habilitados para dispositivos móviles de hoy evalúan y reevalúan constantemente sus decisiones de compra. Los clientes elegirán las marcas más relevantes y que se adecuen a un ritmo cada vez más rápido. ¡Las empresas vivas (aquellas que alcanzan este grado de relevancia) tendrán poder de fijación de precios e impulsarán compras repetidas…! Y en medio de toda esta vorágine, seguramente ¡Usted será un gran infiel! 

Monica Briançon Messinger

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