Qué quieren los consumidores

Muchas veces las personas no están conscientes de lo que necesitan, señala el autor, y es ahí donde las empresas deben trabajar, para despertar la necesidad, mostrando los verdaderos beneficios que los consumidores pueden obtener al adquirir y utilizar sus productos.

Era un día lunes por la tarde y me encontraba en el aula junto a mis treinta y cinco estudiantes de sexto semestre, realizando el análisis de un trabajo de investigación que les había encargado hacer en parejas.
Cada uno de los dúos iba exponiendo los resultados obtenidos, así como las dificultades con las que se habían encontrado al realizar su trabajo, cuando en el medio de la sesión, ante mi pregunta de qué pensaban acerca de los consumidores, la respuesta de una de las estudiantes nos hizo abrir un debate.
La respuesta de ella, tajante y puntual, fue: “…los consumidores son unos tontos porque no saben lo que quieren…”, ante lo cual varios de sus compañeros asintieron, basados en lo que habían experimentado en su trabajo de campo.
Cuando se piensa y analiza cada detalle relacionado con el consumidor, es evidente que todas las empresas se esfuerzan por decirles a las personas qué es lo que deben comprar, por qué deben elegirles y las maravillas que sus productos/servicios pueden hacer por ellos.

¿Qué quiere el consumidor?
La gran mayoría de las grandes empresas, sobretodo, invierten cantidades exorbitantes de dinero en publicidad por todos los medios posibles, para atraer a la gente y lograr que esas inversiones tengan un retorno, a partir de las ventas que realicen de manera continua y progresiva, lo cual obviamente es el deseo de todo negocio que tiene como fin generar utilidades y crecer.
Al margen de publicidad, promoción y utilizar diferentes estrategias de marketing para llegar al mercado potencial, las empresas por lo general trabajan en el mejoramiento de sus productos, generan diseños más atractivos, hacen lo posible por reducir costos, invierten en capacitar a su personal, tratan de innovar para diferenciarse de la competencia, e intentan fidelizar a sus clientes para seguir vendiéndoles cada día más.
Todo eso es necesario y hay que hacerlo incluso cada vez con más rapidez, considerando que la competencia ya no es local ni nacional solamente, sino que a diario son más las empresas a nivel mundial que nacen y se expanden a lo largo y ancho del planeta, para capturar a los mismos clientes que uno trata de ganar.
El detalle es que hay un punto central que no siempre se toma en cuenta, y es que hoy, como ayer y como seguirá siendo en el futuro, los consumidores de cualquier rubro quieren específicamente: 1.- Que no les mientan y 2.- Que los productos y servicios que adquieran, satisfagan realmente sus necesidades, para evitar caer en una disonancia cognitiva posterior a su compra.

Hay que escuchar al mercado
La respuesta que dio mi estudiante no fue la primera vez que la había escuchado, porque un conocido conferencista que trabaja en neurociencias, afirma justamente eso en cada una de sus conferencias, con lo cual se trata de cierta forma a los consumidores como si fueran actores pasivos de una actividad comercial muy compleja, donde las empresas deben esforzarse por crear, permanentemente, productos y servicios que sorprendan al mercado.
Personalmente, creo firmemente que como decía Philip Kotler, no hay que intentar vender lo que uno produce, sino que más bien hay que producir lo que se vende. Eso implica que uno está escuchando al mercado, y se esfuerza por brindarle lo que piden, de maneras creativas, porque en definitiva, no es el consumidor quien debe crear o desarrollar los productos. Ellos sólo manifiestan sus inquietudes, y son las empresas las que deben encargarse de inventar y producir.
Como decía Leo Burnett: “Lo que ayuda a la gente, ayuda a los negocios”. Y por eso es que es tan importante conocer cómo se comportan las personas, cómo reaccionan a los estímulos que se les brinda, y principalmente, qué es lo que necesitan. Porque de esa forma, las empresas pueden trabajar en procesos de innovación constante para responder a esas necesidades, de manera ética y profesional.
Ya lo decía Peter Drucker también: “El objetivo del marketing es conocer y entender tan bien al consumidor, que el producto o el servicio se adapte a él como un guante y pueda venderse por sí solo”.

Despertar la necesidad
En consecuencia, pensar que los consumidores no saben lo que quieren, es como creer que la tierra es plana o que no existe corrupción en las grandes esferas de poder. Me gusta pensar que a lo que se refieren cuando dicen eso, es que muchas veces las personas no están conscientes de lo que necesitan, y es ahí donde las empresas deben trabajar, para despertar la necesidad, mostrando los verdaderos beneficios que los consumidores pueden obtener al adquirir y utilizar sus productos.
La idea, en cualquier caso, no es decirle al mercado lo bueno que es su producto o lo magnífica que es su empresa, sino más bien, cómo su producto o servicio ayudará a mejorar su vida. Allí es donde se deben enfocar los esfuerzos y los recursos, sin exagerar y siempre con la verdad por delante, para cumplir realmente con las expectativas que se generen.
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*El autor es Ingeniero Comercio, Empresario, Asesor de Empresas, Vendedor Profesional, Coach y Conferencista.
Gerente General de SúperNova Empresarial
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