Amanda, la primera asistente virtual de logística en Bolivia
Con el objetivo de acercarse más al público masivo y a las empresas que realizan envíos internacionales a través de su Courier Internacional - FedEx (compañía a la que representa desde 1994), Scharff ha creado a Amanda, la primera asistente virtual de Perú y Bolivia en el sector logístico.
Amanda es un Chatbot que responde en tiempo real cualquier consulta de los usuarios en relación a sus envíos internacionales 24/7.
“Pueden hacer preguntas sobre el estatus de los paquetes, si necesitan coordinar un recojo, si desean cotización, ubicación del paquete, costos de importación, si tienen algún reclamo, si quieren saber dónde se encuentran nuestros puntos de atención, etc.”, sostuvo Luis Rojas Paz Soldán, Gerente en Bolivia de Scharff.
Amanda fue creada y ha sido entrenada por medio de inteligencia artificial para resolver dudas a través de un celular, computadora o una tablet.
A través del área de contact center, la compañía almacenó alrededor de 6 mil consultas de donde obtuvieron “intenciones” vinculadas a temas de Courier Internacional.
“Estas ´intenciones´ o patrones de las 6 mil interacciones recogidas nos han servido de base para entrenar a Amanda y así pueda responder cualquier tipo de inquietud y hacerlo de diferentes maneras”, aseguró Rojas. De esa forma, el asistente también tiene un importante impacto en la trazabilidad de la cadena de envíos.
Por ejemplo, si el usuario tiene algún problema con respecto a la guía al querer rastrear un paquete, Amanda comenzará a interactuar con el usuario y le pedirá su razón social, nombre completo o número de guía.
“Le dará opciones al usuario y poco a poco irá construyendo respuestas. Además, conforme vaya recibiendo las consultas de los usuarios, se detectarán las intenciones que no hayan sido listadas inicialmente y con ello ampliar su espectro de respuestas. Gracias al machine learning (aprendizaje automático), Amanda aprenderá a responder nuevas consultas”, apuntó.
Canales de Interacción
El asistente virtual en Logística, desarrollado con la empresa Cognitiva (en base a la plataforma de inteligencia artificial de IBM, Watson), funcionará a través de tres canales de comunicación: por correos de Gmail, por Facebook Chat y en su web. El bot está diseñado para responder automáticamente y de inmediato.
Amanda es un asistente virtual que funciona como un contact center, pero con menos limitaciones. Puede responder cualquier cantidad de preguntas a infinidad de usuarios al mismo tiempo en horarios 24/7 sin generar tráfico.
Actualmente, una mayor proporción de sus clientes son corporativos; para el caso de envíos internacionales, están por encima del 80%. Por otro lado, hoy en día, un agente de contact center en Bolivia recibe alrededor de 350 consultas diarias (por teléfono, WhatsApp). Uno de los objetivos principales es que su equipo de contact center o mail se libere de las consultas que recibe sobre Courier Internacional, que representan el 70% de las consultas por este medio, para que puedan orientar su atención a las interacciones relacionadas con los servicios nacionales.
